Aktivt lyssnande är inte ett beteende – Det är 18

Aktivt lyssnande – superkraft eller klyscha?

För att vara tydlig: Jag tycker att aktivt lyssnande är en avgörande kompetens. Men precis som med många andra färdigheter fastnar vi lätt i det stora ordet utan att ge en tydlig instruktion kring vad det innebär i praktiken. Och så länge vi inte bryter ner vad aktivt lyssnande verkligen handlar om, förblir det inget annat än en tom klyscha. 

3 aspekter av aktivt lyssnande

Abrahams och Groysberg från Harvard Business School menar att aktivt lyssnande har 3 aspekter: Kognitiv, emotionell och beteendemässig.

1. Den kognitiva aspekten

Den kognitiva aspekten handlar om att lägga märke till all information som sägs (och det som inte sägs).

Exempel - Information som inte sägs:
Kollegan säger: “Du… Eller förresten, det var inget, du verkar ha fullt upp.”
→ Kollegan menar: ”Jag behöver din hjälp men vill inte vara till besvär.”

Någon säger: “Okej då…” med en suck.
→ Tonläget antyder: Motvillighet, att de inte vill men känner sig tvungna.

Den emotionella aspekten

Den emotionella aspekten handlar om att hålla dig lugn och medkännande under samtalen och även hålla dina egna känslor som irritation eller uttråkning i schack.

Exempel - Hantera din irritation
En kund berättar långsamt och detaljerat om ett problem du redan känner till. Din spontana känsla är irritation över att samtalet tar tid. Men om du har emotionell kontroll så tar du ett djupt andetag, håller ögonkontakt och svarar vänligt:

“Jag fattar, det låter frustrerande. Låt oss gå igenom det tillsammans.”

Den beteendemässiga aspekten

Den beteendemässiga aspekten handlar om att visa intresse och förståelse verbalt och ickeverbalt.

Exempel - En kund uttrycker oro över en leveransförsening:
Dåligt: Du korsar armarna och svarar: “Det är inget vi kan göra åt det just nu.”

Bra: Du säger “Jag förstår att detta påverkar er planering. Vi jobbar på en lösning.”  Med öppen kroppshållning, nickar bekräftande och använder ett lugnt tonläge.

Efter att ha gått igenom de tre aspekterna – kognitiv, emotionell och beteendemässig – är det inte märkligt hur vi ofta tar för givet att andra automatiskt ska förstå vad vi menar?

Aktivt lyssnande i praktiken

Vad vi behöver göra är att konkretisera och bryta ned vad vi menar med aktivt lyssnande. Och det är ganska många saker. Skulle jag försöka göra en lista med de beteenden som behövs för att aktivt lyssna skulle listan bli lång.

Här är en jag skriver top-of-mind:

• Visa engagemang och fokus genom ögonkontakt och nickningar.
• Ha en öppen och mottaglig kroppshållning, luta dig lätt framåt.
• Upprepa eller omformulera det som sagts.
• Använda bekräftande ljud såsom “Mm”, “Jag förstår”, “Berätta mer”.
• Ställa öppna frågor för att uppmuntra vidare diskussion.
• Spegla den andras känslor genom ord och kroppsspråk.
• Reglera egna känslor som irritation eller otålighet för att behålla ett lugn.
• Använda ett vänligt och uppmuntrande tonläge.
• Visa empati genom att uttrycka förståelse för den andras situation.
• Vara uppmärksam på icke-verbala signaler som ansiktsuttryck och tonläge.
• Låta den andra tala till punkt utan att avbryta.
• Undvika distraktioner som mobiltelefon eller att titta runt i rummet.
• Anpassa ditt kroppsspråk och energi efter situationen.
• Ställa klargörande frågor för att försäkra dig om förståelse.
• Hålla en neutral och professionell attityd även vid obekväma ämnen.
• Sammanfatta och återkoppla det som sagts för att visa förståelse.
• Ge utrymme för pauser och tystnad för att låta den andra tänka.
• Visa tålamod och inte stressa genom samtalet.

Jag tror det här blev 18 saker. 18 kompetenser som ska utvecklas.

Problemet med aktivt lyssnande som uppmaning

I min erfarenhet blir aktivt lyssnande sällan mer än två ord som används i konferensrum för att uppmana sina konsulter att lära sig identifiera affärsmöjligheter.

För när instruktioner är obefintliga, eller så otydliga att de snuddar på:
”Någon ska göra någonting någon gång någonstans.” Så kommer resultaten bli lika otydliga som instruktionen.

Sammanfattande avslutning

Aktivt lyssnande är en samling konkreta beteenden som kräver medvetenhet och träning. Genom att förstå och tillämpa de kognitiva, emotionella och beteendemässiga aspekterna kan du skapa bättre samtal och starkare relationer.

Men om vi pratar om det som ett enda beteende – utan att bryta ner vad det faktiskt innebär – riskerar det att bli en tom klyscha. Genom att förstå och tillämpa de specifika beteendena bakom ordet aktivt lyssnande kan vi gå från floskler till verklig påverkan i våra samtal.